Управљање проблемима против управљања инцидентима
Увод:
Управљање проблемима и управљање инцидентима су два кључна елемента управљања ИТ услугама који деле исти циљ – обезбеђивање континуитета услуге и побољшање. Иако обоје теже да обезбеде висококвалитетно корисничко искуство, сваки од њих има јединствен приступ и циљеве. Овај чланак ће истражити разлике између управљања проблемима и управљања инцидентима како бисте боље разумели како се они могу уклопити у ваше ИТ окружење.
Шта је управљање проблемима?
Управљање проблемима је процес управљања проблемима везаним за услуге или производе како би се минимизирало негативно утицај на купце. Настоји да идентификује, анализира, одреди приоритете и реши постојеће или потенцијалне инциденте пре него што се испоље као оперативни проблеми. Тхе крајњи циљ је омогућити корисницима да раде са мање сметњи тако што ће се бавити основним узроцима проблема који се понављају пре него што се појаве.
Шта је управљање инцидентима?
Управљање инцидентима је процес управљања инцидентима у циљу враћања услуге што је брже могуће. Настоји да идентификује, истражи, разреши и документује инциденте који су се већ догодили како би се спречило њихово понављање у будућности. Крајњи циљ је да се минимизира ометање корисника уз истовремено ефикасно решавање инцидената.
Кључне разлике између управљања проблемима и управљања инцидентима:
– Управљање проблемима се фокусира на предвиђање проблема пре него што се појаве, док се управљање инцидентима фокусира на реаговање на проблеме након што се појаве.
– Управљање проблемима има проактиван приступ анализом основних узрока проблема који се понављају са намером да спречи њихово појављивање у будућности, док управљање инцидентима има реактиван приступ решавањем проблема након што стигну и враћањем услуге што је пре могуће.
– Управљање проблемима настоји да реши основни узрок проблема, док се управљање инцидентима фокусира на решавање непосредних симптома.
– Управљање проблемима анализира податке у више организационих тимова и одељења, док је управљање инцидентима више фокусирано на појединачне инциденте.
– Управљање проблемима захтева заједнички напор између више тимова да се идентификују основни узроци, док управљање инцидентима може да се бави једним тимом или појединац ако је потребно.
Закључак:
Управљање проблемима и управљање инцидентима имају своје место у управљању ИТ услугама како би се обезбедио континуитет и побољшање услуга. Разумевањем разлика између њих, можете боље разумети како се уклапају у вашу укупну ИТ стратегију и искористити их да бисте обезбедили високо задовољство купаца. Уз прави приступ, управљање проблемима и инцидентима може да ради заједно како би се обезбедиле поуздане и исплативе ИТ услуге.
Разумевањем различитих приступа управљању проблемима и инцидентима, организације могу да развију свеобухватну стратегију за управљање својим ИТ окружењем која задовољава потребе и купаца и заинтересованих страна. Ово заузврат може довести до бољег пружања услуга и већег задовољства купаца. Ефикасним приступом, управљање проблемима и управљање инцидентима могу помоћи организацијама да остваре своје циљеве пружањем услуга високог квалитета по нижим трошковима.
