Шта је циљ нивоа услуге?
Увод:
Циљ нивоа услуге (СЛО) је споразум између пружаоца услуга и корисника о нивоу услуге који треба да се пружи. Он служи као мерило да се обезбеди да се договорени квалитет услуге одржава током времена. СЛО се могу користити у многим различитим индустријама, као што су рачунарство у облаку, софтвер инжењеринг, ИТ услуге и телекомуникације.
Типови СЛО-а:
СЛО могу варирати у зависности од индустрије, као и од жељених резултата пружаоца услуга. Генерално, постоје три типа СЛО-а: доступност (време рада), метрика учинка и задовољство купаца.
Доступност:
Најчешћи тип СЛО је СЛО доступности. Ово мери колико често је услуга или систем доступан и исправно ради током одређеног временског периода. Доступност треба да буде изражена у терминима као што су „услуга ће бити доступна 99.9% времена“ или „максимално време застоја не сме да пређе 1 минут дневно“.
Показатеље учинка:
Метрике учинка мере брзину којом систем или услуга обавља задатке. Ова врста СЛО-а може се изразити у терминима као што су „систем мора завршити задатке у року од 5 секунди“ или „вријеме одговора не смије бити веће од 0.1 секунде за било који захтјев“.
Задовољство купаца:
На крају, СЛО задовољства купаца мере колико су корисници задовољни услугом коју добијају. Ово може укључивати метрике као што су повратне информације клијената, оцене и времена решавања тикета за подршку. Циљ је да се обезбеди да услуга испуњава или превазилази очекивања купаца пружањем одговора високог квалитета брзо и ефикасно.
Предности:
СЛО омогућава корисницима да знају шта добијају од свог добављача услуга и пружа организацијама начин да мере учинак током времена. Ово им помаже да боље разумеју колико добро функционишу одређени процеси или услуге и омогућава им да изврше промене тамо где је то потребно. Осим тога, постојање јасних СЛО-а осигурава да обје стране имају очекивања која се јасно разумију.
СЛО такође омогућавају компанијама да побољшају задовољство купаца нудећи услуге које задовољавају потребе и очекивања купаца. Ово помаже организацијама да створе боље корисничко искуство, као и да пружа безбрижност за клијенте који могу да верују свом добављачу услуга да пружи ниво услуге који очекују.
Који су ризици некоришћења СЛО-а?
Непостојање СЛО-а може бити штетно за успјех организације, јер их оставља без начина да свог пружаоца услуга позову на одговорност за лош учинак или неадекватне услуге. Без СЛО-а, купци можда неће добити ниво услуге који очекују и чак би се могли суочити са последицама као што су неочекивани застоји или споро време одзива. Поред тога, ако компанија нема јасна очекивања од свог добављача услуга, то може довести до неспоразума који би могли изазвати даље проблеме.
Закључак:
Све у свему, циљеви нивоа услуге су суштински део сваког односа пословног и клијента. Осигуравајући да обје стране имају јасно разумијевање жељене услуге и нивоа квалитета, СЛО помажу да се осигура да купци добију најбољу вриједност за свој новац у смислу пружања услуга. Поред тога, постављање постављеног СЛО-а омогућава организацијама да лако мере учинак током времена и изврше промене ако је потребно. Као такво, важно је да предузећа имају успостављен СЛО како би осигурали успјех и задовољство купаца.
